Kunde nach Schaden:
„Die winden sich doch immer raus!“

„Die winden sich doch immer raus!“, sagte heute ein Kunde, nachdem ich ihm mitgeteilt hatte, dass sein Schaden nicht versichert sei. Von Wahrnehmung und Realität.

Shit happens. Egal wie gut und umsichtig man versichert ist, es können sich auch Schäden ereignen, für die kein Versicherungsschutz besteht. So war es auch bei unserem Kunden: Nach einem Starkregen war der Grundwasserspiegel gestiegen. So hoch, dass durch eine Kellerwand Wasser in die Kellerräume lief. Die Stelle, an der die Wasseranschlüsse durch die Kellermauer geführt werden, war offensichtlich undicht.

Ein solcher Schaden ist kein Leitungwasserschaden, kein Rückstauschaden und kein Elementar- / Überschwemmungsschaden. Schäden durch Grundwasser sind in nahezu allen Versicherungsbedingungen explizit ausgeschlossen. Wären sie mitversichert, müssten die Beiträge wohl extrem erhöht werden und zumindest die Gebäudeversicherung würde vollends zur Luxusabsicherung.

Wahrnehmung und Realität

Der Kunde war also sauer, dass er auf diesem Schaden sitzen bleiben würde. Das kann ich verstehen. Aber woher diese Einstellung, dieser Spruch „Die winden sich doch immer raus“?

Wir haben in die Kundenakte gesehen. Der Kunde ist seit 11 Jahren bei uns. Im Schnitt mit 7 Versicherungsverträgen. In den 11 Jahren wurden uns 13 Schäden gemeldet. Davon wurden 12 Schäden (mehr oder weniger anstandslos) von den Versicherern übernommen und über 12.000 € erstattet.

Und nun, bei Schaden 13 heißt es „Die winden sich doch immer raus!“. Das kann ich wirklich nicht verstehen. Sie?

Ist das Image der Versicherungswirtschaft schon so schlecht und omnipräsent, dass es sogar die selbstgemachten Erfahrungen überlagert?

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