Versicherungsmakler als Vertrauensperson im BU-Leistungsfall

Mehr als ein Drittel aller abgelehnten Leistungsanträge auf eine Berufsunfähigkeitsrente scheitern deswegen, weil sich die Versicherten nicht mehr melden. Die Mitarbeitenden der Versicherer werden von ihnen nicht als Vertrauensperson wahrgenommen. Gleichzeitig sind die betreuenden Makler aus Datenschutzgründen außen vor. Zeit, das zu ändern.

Letzte Woche war ich auf dem Biometrie Experten Kongress #BIOMEXCON der SCALA & Cie. Holding GmbH von Christian Schwalb. Das war eine sehr gelungene Veranstaltung mit vielen hervorragenden und engagierten Vortragenden und Teilnehmenden. In einem Teil der Vorträge ging es um BU-Leistungsfälle und die Herausforderungen dabei für die Versicherer.

Kommunikation zwischen Versichertem und Versicherer im BU-Leistungsfall

Eine Herausforderung für die Versicherer bei der Leistungsprüfung ist der Kontakt zum Kunden, der notwendig ist, um die für die Prüfung der Berufsunfähigkeit erforderlichen Informationen zu erhalten.

Ist der Kontakt zwischen Versicherer und Versichertem gestört, können sich solche Effekte verstärken, wie sie das Analysehaus Morgen & Morgen regelmäßig beobachtet: Mehr als ein Drittel aller abgelehnten Leistungsanträge auf eine Berufsunfähigkeitsrente scheitern deswegen, weil sich die Versicherten nicht mehr melden.

Die Gründe für die Nichtreaktion der Versicherten können natürlich vielfältig sein: Vielleicht meint jemand, doch nicht berufsunfähig zu sein. Oder ein Versicherter befürchtet, dass falsche oder unvollständige Gesundheitsangaben beim Abschluss nun doch ans Licht kommen. Nur: Warum haben sie dann einen Leistungsantrag gestellt?

Egal, was sich die Versicherer bisher an Maßnahmen wie persönliche Fallmanager, Telefoninterviews und Vor-Ort-Besuche haben einfallen lassen: Der Anteil der BU-Kunden, die im Leistungsfall einfach aufgeben, scheint nicht zu sinken.

Betreuender Versicherungsmakler ist aus Datenschutzgründen außen vor

Wenn ein Versicherungsmakler die Berufsunfähigkeitsversicherung betreut, führt das im Leistungsfall in der Regel zu Folgendem:

• Aus Datenschutzgründen erhält der Makler keine Information zum Leistungsfall. Denn Gesundheitsdaten gehören zur Kategorie besonders geschützter personenbezogener Daten. Daher gilt: Ohne vom Kunden erteilte Schweigepflichtentbindung für die Mitarbeitenden der Versicherer gibt es keine Infos für den Makler.
• Bestenfalls aus Informationen zur Beitragszahlung kann man als Versicherungsmakler seine Rückschlüsse ziehen: Zahlt der Kunde keine Beiträge mehr, entfällt auch die Vergütung („Bestandspflege“) für die doch gerade jetzt so wichtige Betreuung des Vertrags und des Kunden.
• In einem Fall bei uns führte die Anerkennung der Berufsunfähigkeit innerhalb der ersten 5 Jahre nach Abschluss sogar zu einer Courtage-Rückforderung des Versicherers.
• Manchmal erhalten Versicherungsmakler einfach nur das Ergebnis der Leistungsprüfung mitgeteilt.

Versicherungsmakler scheuen Unterstützung im BU-Leistungsfall

Auch das war eine (nicht neue) Erkenntnis der Gespräche mit vielen Kolleginnen und Kollegen auf der BIOMEXCON: Obwohl die meisten anwesenden Versicherungsmaklerinnen und -makler gerne Berufsunfähigkeitsversicherungen vermitteln, beschränkt sich die Unterstützung der Kunden im Leistungsfall oft auf die Verweisung an spezialiserte Versicherungsberater oder Rechtsanwälte.

Die Gründe dafür sind nachvollziehbar:

• Versicherungsvermittler werden für die Unterstützung ihrer Kunden im BU-Leistungsfall nicht ausgebildet.
• Die Gefahr, etwas falsch zu machen, ist wegen der Komplexität der Leistungsprüfung hoch.
• Viele fürchten ein entsprechend steigendes Haftungsrisiko.
• Statt für die Unterstützung der Kunden eine Vergütung zu bekommen, enden sämtliche Courtageansprüche des Maklers gegenüber der Versicherungsgesellschaft mit der erfolgreich anerkannten Berufsunfähigkeit.

Versicherer brauchen bereits bei der Vermittlung eine Vertrauensperson

Gerade in der Berufsunfähigkeitsversicherung machen die Lebensversicherer diese Erfahrung: Oft braucht es eine Vertrauensperson, um Kundinnen und Kunden zum Abschluss zu bewegen.

Jüngstes Beispiel ist die Hannoversche Lebensversicherung: Was in der Risikolebensversicherung als Direktversicherer ohne Vermittler noch funktionierte, klappt in der Berufsunfähigkeitsversicherung nicht mehr. So gewinnt die Hannoversche die meisten BU-Kunden über Versicherungsmakler. Eben weil sie dem Makler und seiner Empfehlung vertrauen.

Lösung: Vertrauensperson Versicherungsmakler auch zur Unterstützung im BU-Leistungsfall qualifizieren

Es liegt auf der Hand: Der Versicherungsmakler, der den BU-Vertrag aktiv betreut, genießt in der Regel das Vertrauen seiner Kunden. Dieses Vertrauen könnten die Lebensversicherer für eine schnellere und einfachere BU-Leistungsprüfung und damit letztlich auch für sich selbst nutzen.

Damit meine ich nicht die komplette Leistungsfall-Beratung und Abwicklung der Kommunikation. Also das, was wir bei Helberg Versicherungsmakler seit jeher mit dem Erfolg anbieten, dass Dutzende unserer Kundinnen und Kunden bereits ihre Berufsunfähigkeitsrente bekommen haben.

Ich meine damit die Unterstützung bei der Beschaffung der notwendigen Informationen und Unterlagen in geeigneter Form. Das freundliche Erinnern der Kundinnen und Kunden in ihrem eigenen Interesse. Das Sammeln und Aufbereiten von Daten und Informationen, um den Leistungsprüfern einen besseren Überblick zu verschaffen. Und das rechtzeitige Einschreiten, wenn unbedingt Spezialisten hinzugezogen werden sollten.

Dafür sind erforderlich:

1. Die möglichst unabhängig angebotene Qualifizierung / Weiterbildung von Versicherungsmaklern zur Unterstützung ihrer Kunden im BU-Leistungsfall. Inklusive Sensibilisierung, wann es für den Versicherten ratsam ist, spezialisierte Experten hinzuzuziehen.
2. Selbstverständlich ein entsprechender Kundenwunsch inklusive Schweigepflichtentbindung.
3. Finanzielle Anreize für Versicherungsmakler (sofern 1. und 2. erfüllt sind).
4. Und natürlich Kolleginnen und Kollegen, die dazu bereit sind.

Finanzieller Anreiz: Besser zur Unterstützung als bei abgelehntem Leistungsantrag

Lebensversicherer wie z.B. die Hannoversche und die LV 1871 sehen in ihren aktuellen BU-Tarifen eine finanzielle Unterstützung der Versicherten vor, wenn sie nicht als berufsunfähig anerkannt werden. Diese finanzielle Unterstützung fließt dann, damit die Entscheidung von Verbraucherschützern oder Versicherungsberatern überprüft werden kann.

Wäre das Geld aus Sicht der Versicherten nicht besser eingesetzt, um ein Drittel Abbrüche gar nicht erst entstehen zu lassen?

Vertrauensperson, Unabhängigkeit und Interessenskonflikte

Ja, natürlich mag man einwenden, ein Versicherungsmakler könne sich in einem Interessenskonflikt wiederfinden, wenn der Versicherer ihn bezahlt, damit er Infos vom Versicherten besorgt. Schließlich gelten Versicherungsmakler als Sachwalter der Versicherungsnehmer und sind nicht Erfüllungsgehilfen der Versicherer.

In Interessenskonflikte geraten hier allerdings alle Beteiligten:

• Der Lebensversicherer, der einerseits sein Leistungsversprechen einhalten will und andererseits seine Ressourcen und Kosten im Griff haben muss;
• Der Versicherungsmakler, der abwägen muss, ob er seinen Kunden im Fall der Fälle allein lässt, oder sich einen erheblichen Arbeitsaufwand und Haftungsrisiken aufbürdet;
• Und schließlich der Versicherte selbst, der entscheiden muss, ob er einen so komplexen Vorgang wie die Beantragung einer BU-Leistung alleine riskiert oder einen fünfstelligen Betrag für die Unterstützung durch einen Rechtsanwalt oder Versicherungsberater ausgibt.

Würde also ein finanzieller Anreiz durch einen Versicherer für die Unterstützung im Leistungsfall die Stellung eines Versicherungsmaklers auf Seiten der Versicherungsnehmer gefährden? Wohl kaum, wenn man die derzeitigen finanziellen Folgen eines BU-Leistungsfalls für ihn betrachtet, siehe oben.

Zusätzlich liegt es natürlich gerade auch im Interesse des Versicherten, dass es möglichst zeitnah zu einer Entscheidung über seinen Leistungsantrag kommt. Dafür ist das Zusammentragen diverser Informationen erforderlich – selbst wenn es einige Mühen bedeutet. Viele Berufsunfähige wären dankbar dafür, wenn man sie auch einmal „an die Hand nimmt“.

Fazit

Bereits heute ist mit mehr als einem Drittel der häufigste Grund für das Scheitern von Anträgen auf BU-Leistungen, dass die Versicherten aufgeben. Dies wirft nicht nur ein schlechtes Licht auf das Verfahren und den Umgang mit den Versicherten, sondern auch auf die Berufsunfähigkeitsversicherung an sich.

Die Leistungsabteilungen einiger BU-Versicherer arbeiten aufgrund steigender Fallzahlen und Personalmangels am Limit. Dies führt zu längeren Bearbeitungszeiten und kann zu Qualitätseinbußen führen. Der demografische Wandel wird das noch verschärfen. Ob technische Innovationen wie eine möglichst weitgehende Digitalisierung oder gar der Einsatz von KI zu deutlichen Verbesserungen führen, ist noch ungewiss.

Versicherungsmakler, die von ihren Kunden als Vertrauenspersonen geschätzt werden, könnten im BU-Leistungsfall im reinsten Wortsinn makelnd sowohl ihre Kunden als auch die Versicherer unterstützen. Die Voraussetzungen dafür müssen noch geschaffen werden.

Wie sehen Sie das?

• Wenn Sie Versicherungsmaklerin oder Versicherungsmakler sind: Würden Sie mitmachen?
• Wenn Sie in der Leistungsabteilung eines Versicherers arbeiten: Lieber mit dem Makler oder besser ohne?
• Wenn Sie Versicherte(r) sind: Würden Sie sich über Unterstützung Ihrer Maklerin oder Ihres Maklers freuen?

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