Versicherungsschaden? Versicherungsmakler holt 1.000 € mehr für Verbraucher heraus.

Fall des Monats Januar 2011

In unserem Fall des Monats geht es dieses mal um die Regulierungspraxis eines Versicherers im Schadensfall. Wenn wir als Versicherungsmakler einen Versicherungsvertrag vermittelt haben und es zu diesem Vertrag einen Schaden gibt, erwarten wir, dass der Versicherer uns informiert, sofern ein Schaden besichtigt werden soll. Schließlich ist das ja einer der größten Vorteile, wenn man eine Versicherung über einen Makler abschließt: Bei einem Versicherungsschaden steht dann eben nicht nur auf der Seite des Versicherers ein Fachmann, sondern in Gestalt des Versicherungsmaklers auch auf Seiten des Kunden, dem Versicherungsnehmer.

Schon der Beginn der Regulierung seitens des Versicherers verlief in diesem Fall suboptimal. Ohne uns zu informieren, rief der Schadensregulierer bei unserem Kunden an und ‚überfiel‘ ihn förmlich nach dem Motto ‚Ich bin gerade in der Nähe, kann ich mal eben vorbei kommen?‘ Der Kunde – ganz auf eine schnelle Regulierung bedacht – stimmt zu, hört dem Regulierer vor Ort etwas verwundert zu und wird erst richtig vorsichtig, als er eine um zahlreiche Positionen gekürzte Kostenvereinbarung unterzeichnen soll. Sein Satz ‚Das muss ich erst mit meinem Versicherungsmakler besprechen‘, hat ihn im Nachhinein vor schlimmeren bewahrt.

Die suboptimale Bearbeitung des Versicherungsschaden setzt sich fort: Das Weiterleiten von Kostenvoranschlägen und einer Aufstellung der in Eigenregie erbrachten Leistungen des Kunden durch uns an den Regulierer führt wiederum zu einer unverständlichen Reaktion:  „Damit hat sich der Versicherer nicht zu befassen. „, „Das gehört zur Hausratversicherung, nicht zu unserer Gebäudeversicherung„, „Das wurde so besprochen“ – so lauteten die Antworten an uns.

Nun sind Versicherungen eine komplizierte Angelegenheit und für Vieles gibt es Argumente sowohl dafür, als auch dagegen. Wer den Argumenten eines Versicherers nichts entgegen zu setzen hat, würde ohne einen Fachmann auf seiner Seite entweder auf den eigenen Forderungen sitzenbleiben, oder aber mit dem Risiko, zusätzliche Kosten zu produzieren, einen Rechtsanwalt beauftragen müssen. Bei einem Versicherungsmakler ist diese Dienstleistung hingegen in aller Regel Service und wird über die in der Versicherungsprämie enthaltene Courtage finanziert.

Wie der Versicherungsschaden in diesem Fall des Monats ausging? Der Schadenregulierer hat den Fall abgegeben und nach wiederholter Korrespondenz konnte sich der Versicherer unseren Argumenten nicht mehr entziehen: Unser Kunde (Mandant) bekam nachträglich weitere 1.000 EUR erstattet: Weil sie ihm zustanden. Weil wir die richtigen Argumente hatten. Weil der Kunde uns hatte.