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Fehler beim Versicherungsmakler sollten nicht passieren. Tun sie aber. Passieren mir auch. Egal, wie sorgfältig man arbeitet, welche Sicherheits-Mechanismen eingebaut sind: Manchmal ist in der Software ein Häkchen zu viel oder zu wenig gesetzt, ein Vertragsstatus falsch eingegeben, oder vielleicht ein Dokument nicht am richtigen Ort abgelegt. Sehr oft fällt so etwas auf und kann rechtzeitig korrigiert werden, manchmal aber auch nicht. Was können Fehler beim Versicherungsmakler für Auswirkungen haben? Und wie gehen wir damit um?Zu den Hauptaufgaben eines Versicherungsmaklers gehört die Anpassung des Versicherungsschutzes seiner Mandanten. Beispielsweise, wenn neue Versicherungstarife besseren Versicherungsschutz bieten. Ein alter Versicherungsvertrag muss gekündigt werden, ein neuer in Deckung gegeben werden. Da wir von vielen unserer Mandanten eine Makler-Vollmacht erhalten, führen wir diese Tätigkeit nach Absprache mit unserern Kunden eigenständig aus. Unsere Mandanten entscheiden sich, müssen sich aber nicht um allen ‚Papierkram‘ selber kümmern. In diesem Bereich, der Kündigungsfristen für Versicherungsverträge, besonders, wenn es um außerordentliche Kündigungen wegen Beitragserhöhungen geht, ist mir gerade so ein Fehler unterlaufen.
Fehler beim Versicherungsmakler: Kündigungsfrist verpasst
Ausgangslage: Der Versicherer der Gebäudeversicherung erhöht mit Schreiben vom 13.12.2011 die Prämie. Dem Versicherungsnehmer (oder seinem ihn vertretenden Versicherungsmakler) steht ein außerordentliches Kündigungsrecht binnen eines Monats nach Zugang der Mitteilung zu. Es gibt keine Vorschäden zu dem Vertrag und ein Vergleich bringt die Erkenntnis, dass es zwischenzeitlich deutlich umfangreicheren Versicherungsschutz für eine geringere Prämie gibt. Meinem Mandanten schlage ich einen entsprechenden Wechsel des Versicherers vor und er erteilt mir den Auftrag, alles entsprechend zu veranlassen. Wie es aber manchmal in den sehr hektischen Dezembertagen eines Jahres so ist: Man kann auch beim allerbesten Willen nicht alles sofort erledigen, für einige Dinge richtet man eine Wiedervorlage ein. Da passierte mir der Fehler: Statt auf den 13.01. ‚landete‘ die Wiedervorlage auf dem 18.01.2012.
Am 18.01. wurde der Vertrag in der Folge ausserordentlich von uns gekündigt. Die Antwort des Versicherers kam prompt 3 Tage später:
Der Versicherer weist die verspätete Kündigung zurück
Da fiel mir mein Fehler auf und ich musste feststellen, dass der Versicherer Recht hatte. Shit happens. Was tun? Mein Kunde würde sicherlich nicht sehr froh sein. Nun entwickelt man als Versicherungsmakler über die Jahre eine in diesem Beruf absolut notwendige Hartnäckigkeit: Wer zu früh aufgibt, hat in diesem Beruf schnell verloren. Juristisch oder mit Hinweisen auf das eine oder andere Urteil kam ich logischer weise bei meinem eigenen Fehler nicht weiter. Aber vielleicht helfen Ehrlichkeit und eine Bitte? Also schrieb ich dem Versicherer:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
Unsere Kündigung zur nächsten Hauptfälligkeit am 18.02.2012 haben Sie mit Schreiben vom 20.01.2012 zurückgewiesen.
Wir möchten Sie gleichwohl bitten, den Vertrag wie gewünscht aufzuheben.
Die VN haben uns gegenüber den Kündigungswunsch fristgerecht geäußert, wir haben es in diesem Fall jedoch versäumt, Ihnen den Kundenwunsch fristgerecht weiter zu leiten.
Wir bedauern unser Versehen und hoffen auf Ihr Entgegenkommen.
Mit freundlichen Grüßen aus Osnabrück
Matthias Helberg“
Man sollte zu seinen Fehlern stehen, habe ich einst gelernt. Und dass man Wünsche äußern darf. Aber ob eine doch relativ große Deutsche Versicherungsgesellschaft eine Bitte erfüllt, statt auf ihr Recht zu pochen? Hier die Antwort des Versicherers:
Ehrlichkeit und eine Bitte werden belohnt
Fazit Fehler beim Versicherungsmakler
Fehler passieren überall, leider auch bei einem Versicherungsmakler. Man sollte aus ihnen lernen, um sie für die Zukunft zu vermeiden. Passiert einem dennoch einmal ein Fehler, ist es auch im Jahr 2012 noch möglich, ihn mit Ehrlichkeit und einer Bitte (zumindest in diesem Fall) zu korrigieren. Darüber freue ich mich sehr und dafür bedanke ich mich herzlich!
Kommentare zu diesem Beitrag
Danke für die Info. Es gibt also noch nette Gesellschaften!!??
Solch einen Fall hatten wir noch nicht, denn wir haben ein tolles Onlineverwaltungsprogramm, wo wir bei jedem Vertrag (ob wir diesen KÜNDIGEN wollen oder nicht) erinnert werden.
Sogar der Kunde kann sich direkt einloggen und auch selbst kündigen.
http://www.versicherungsselect
Beste Grüße
Timo Fuhrmann
Die Vorgehensweise finde ich vorbildlich.
Gut, der Versicherer hätte auch anders reagieren können…
Es ist letztlich immer am besten, mit seinen Fehlern „offensiv“ umzugehen, auch, wenn es nicht so gut geht, wie in diesem Fall. Dann also mit dem Kunden reden. Oftmals findet sich dann doch irgendwie eine Lösung, wie man ohne „böses Blut“ aus der Sache heraus kommt.
Für den Kunden sind Fehler (bzw. diese nicht zu machen) oftmals nicht so wichtig, wie Ehrlichkeit und Transparenz. Insofern muss der Umgang mit Fehlern bzw. die Kommunikation dazu nicht unbedingt schädlich für die Kundenbeziehung sein…
Kompliment! Ich finde es zeugt von Größe, wenn man eigene Fehler einräumt und zu ihnen steht anstatt den schwarzen Peter irgendjemand anderem zuzuschieben. Schön, dass die Gesellschaft so kulant reagiert hat.
Viele Grüße
Angela Baumeister
Fehler auch mal eingestehen zeigt wahre Größe. Schön das ein Kollege mal aus dem Versicherungsmakler-Alltag berichtet und nicht nur die üblichen positiven Geschichten darlegt. Kompliment Herr Helberg und herzliche Grüße, André Perko FINANCEDOOR Versicherungsmakler.
Vielen Dank für die Komplimente! Man könnte fast Lust bekommen, öfter über Fehler zu schreiben 😉
Zum Glück passieren so viele dann nun auch wieder nicht.